こんな堅いテーマでお送りしています。
前回の続きですが、お客様が満足するのは何に対してなのか？
ここを掘り下げて行くと、どうやら性能や価格の割安感やデザインと言った事はあまり関係が無いという結論に行き着きます。関係無いといっても、性能が悪くて価格がバカみたいに高くて尚且つデザインが最悪だったら話しになりません。これらが他のライバル会社の製品と同等か、多少劣っているぐらいのレベルであった場合です。
では一体何を基準に選んでいるのか？
２つの経験から、２つお伝えしたいと思います。
１つ目は、お客様の感情をきちんと理解して、気持ちを汲み取ってくれる会社或いは担当者を選んでいる。
これについては我々営業マンは、余程注意する必要があるかもしれません。お客様の気持ちや感情を理解するためには、その方を尊重して一人の人間として理解する必要が有ります。その第一歩は、お客様の話を真剣に聴く。この聴くを使ったのは、身を入れて真剣にと言う意味を込めました。私もついつい自分の事や製品の事をベラベラしゃべってしまう事があります。時々後から自己嫌悪に陥ります。
ようく聴いていると、お客様は言葉の端々にどんな気持ちでいるのか？何を欲しているのかのヒントを与えてくれています。
２つ目は、お金で買う事が出来ないモノに価値を見出している。
モノはお金で買う事が出来ますが、人としての気持ちや思いやその気持ちや思いがこもったサービスはお金をいくら積まれても買う事が出来ない場合が有ります。お客様がこの会社のサービスは、単にお金で買う事が出来るようなものではない。このように判断してくれたなら、他の会社から買う事は、不可能になるのだと思います。
このサービスには決まりきった形や方法は無いのです。ということは逆に言えば、どんな会社でもこのような価値のあるサービスを提供出来る可能性が在ると言うことだと思います。
この２つ以外にも沢山の基準はあるとは思いますが、本当にお客様にとって良いモノやサービスを提供するための基本になる部分だと思うのです。今更かもしれませんが、もう一度初心に戻って取り組んで行きたいと思っています。それではまた。
